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Résumé :
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Les thèmes abordés par l'auteur sont le plus souvent issus de l'expérience des associations caritatives. L'un des premiers critères de l'accueil, c'est l'écoute et la reconnaissance de l'autre.Les bénévoles doivent savoir faire face aux mécanismes de défense, de résistance au changement : déni, refus, fuite, colère, agressivité ou effondrement.Les attitudes types des bénévoles relèvent de six modèles différents : la décision (trouver une solution), le soutien (rassurer, apaiser, consoler), l'intervention (mieux comprendre la difficulté qui se vit), l'évaluation (porter un jugement de valeur positif ou négatif), le questionnement (éclairer ce qui se vit) et la compréhension (reformulation).
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