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Résumé :
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"Cet ouvrage propose d'introduire la dimension du pouvoir des clients dans l'analyse des relations de service. Les résultats des recherches empiriques menées à La Poste rendent compte de l'ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre "rendre service" et "être au service de". Les clients, placés dans une position plus favorable du fait des transformations récentes des entreprises de service, tendent de plus en plus à prescrire et à sanctionner le travail des guichetiers, mobilisant les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent disposer. De leur côté, les guichetiers, malgré l'affaiblissement concomitant des collectifs, résistent à ces stratégies d'asservissement par l'élaboration de règles et de savoir-faire subtils".
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