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Résumé :
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Le secteur santé et social a autant besoin de performance et d'excellence que l'industrie. Cet ouvrage présente un large éventail de normes, de standards, de méthodes, d'outils et de concepts nécessaires pour un établissement dans la conception d'un système qualité adapté à son contexte, à sa culture et aux besoins de sa clientèle. Il propose tout d'abord un socle constitué des normes ISO 9001 et ISO 9004, du référentiel EFQM et des référentiels APEQ (Agence pour la promotion et l'évaluation de la qualité dans les institutions sanitaires et sociales). Puis, il apporte, au travers des boîtes pratiques, une série d'outils qui pourront se greffer sur le socle, et ainsi le renforcer, le développer et le contextualiser. Ce manuel est incontournable pour le gestionnaire du secteur santé ou social.
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